Вера Железцова: «Эффективность работы зависит от умения пропускать через себя проблемы людей»

В этом году двадцатилетие отмечает институт уполномоченного по правам человека в Коми. 23 января 2002 года был принят закон «Об уполномоченном по правам человека в Республике Коми», который вступил в силу 8 февраля 2002 года. За 20 лет в аппарат омбудсмена поступило более 20 тысяч обращений. Первым уполномоченным по правам человека в Республике Коми был назначен Леонид Вокуев (2002-2007 годы). В разное время продолжили становление института Людмила Завьялова (2007-2012 годы), Ольга Савастьянова (2012-2013 годы), Надежда Быковская (2014-2021 годы). Постановлением Госсовета Коми
от 28 октября 2021 года уполномоченным по правам человека в регионе назначена Вера Железцова. О том, с какими проблемами обращаются жители Коми, омбудсмен рассказала «Республике».

 – Какие случаи нарушения прав требуют вмешательства омбудсмена? И чем вы можете помочь человеку, который считает, что его права были ущемлены?

– К уполномоченному по правам человека или к его общественному помощнику может обратиться любой человек с любой проблемой, в какой бы сфере жизни она ни возникла. За два с небольшим месяца в этой должности я сталкивалась с самыми разными ситуациями. Например, на прошлой неделе позвонили жители Сыктывкара, сообщили о том, что женщина в возрасте 85 лет живет одна, за собой ухаживать уже не может, близких у нее нет. Ей помогает соцработник, но пенсионерка нуждается в постоянном присмотре, который некому осуществлять. Естественно, решила сама посмотреть, как живет эта женщина, поехала к ней. Квартира на четвертом этаже, дом без лифта, ни спуститься во двор, ни подняться домой пожилой человек не может. В квартире две двери, но обе не закрыты: хозяйка несколько раз падала, и чтобы медики могли оказать ей помощь, сотрудники МЧС вскрывали двери. Теперь пожилая женщина живет с открытыми дверями, что небезопасно – мало ли кто и как может этим воспользоваться.

С одной стороны, самая обычная жизненная ситуация – у нас немало одиноких пожилых людей. С другой – конечно же, этой женщине нужна помощь, речь идет об угрозе жизни. В тот же день я договорилась о том, чтобы ее временно поместили в одно из медицинских учреждений Сыктывкара. Помогла собраться, одеться. Сейчас решаем вопрос о помещении ее в дом-интернат для престарелых. Она сама изъявила желание, потому что понимает – одна не может жить.

Вот вроде бы у меня сейчас масштабная должность – уполномоченный по правам человека. А заниматься все равно надо конкретикой, индивидуальными случаями. Как по-другому помогать? Никак. Я рада, что проблему этой пожилой женщины удалось решить буквально на месте, сделав несколько звонков. Увы, не все проблемы решаются так просто.

В каких-то вопросах я могу сразу проконсультировать, направить в нужное ведомство, помочь заявление составить, документы оформить. В каких-то вопросах делаю запросы, потому что сама не понимаю, прав человек или нет. Самое первое обращение ко мне поступило от матери ребенка-инвалида. Она работает, своего сына на день помещала в психоневрологический интернат, вечером забирала его. Ребенок привык жить дома. Сейчас он уже взрослый, признан недееспособным, женщина продолжает работать, до пенсии еще долго. Теперь его опекун – интернат, она не может забрать сына из интерната, поскольку, если с ним по дороге домой или дома что-то случится, отвечать будет руководство учреждения. Я понимаю маму – ей все равно, сколько лет ее ребенку, пятнадцать или девятнадцать, для нее он все равно сын, она хочет проводить с ним время. И ребенок хочет домой. Это психологическая травма и для матери, и для сына. Пока они могут встречаться только в специальной комнате в интернате. Мы отправляли запрос в министерство образования, в министерство труда, занятости и соцзащиты. Оказывается, это законно. Проблема в том, что у нас не может быть двойной опеки, а вопросы временного выбытия совершеннолетних недееспособных граждан из интерната не урегулированы. Это пробел в законодательстве. Сейчас в Госдуме во втором чтении находится законопроект о внесении изменений в отдельные законодательные акты, в том числе и по этому вопросу. Мы отслеживаем ситуацию, надеемся, что законодательство изменится, и семья будет жить спокойно. Я очень сочувствую маме в этом случае, но пока ничем не могу помочь.

– Уполномоченный по правам человека – это если не последняя инстанция, то уж точно не первая. Сначала люди пытаются решить свои проблемы самостоятельно. К вам приходят, вероятно, если ситуация уже сильно «запущена» или проблему решить невозможно. Как вы работаете с «безнадежными» случаями?

– За два месяца я для себя поняла, что эффективность моей работы зависит не от объема полномочий, а от умения пропускать через себя те проблемы, с которыми приходят ко мне люди. Надо почувствовать и прочувствовать обеспокоенность и боль человека, чтобы вместе с ним попытаться найти выход из ситуации, которая порой кажется ему безвыходной.

В некоторых случаях люди приходят и просто разводят руками, говорят, что обращались в ведомство, где вроде бы должны были помочь, но им отказали, не разъяснив причин в доступной форме, человеческим языком. И я представляю себя на месте этого человека, который не получил помощи, хотя на нее рассчитывал. Конечно, ему обидно, он может быть зол и расстроен. Если я могу сразу объяснить, как решить проблему, я это делаю. В ряде случаев мне приходится обращаться в профильные ведомства с запросами. Но ни одно обращение, поступившее к уполномоченному по правам человека, не остается без ответа.

Не всем можно помочь. Я не могу выйти за рамки действующего законодательства. Могу только выявить какие-то системные проблемы, пробелы в законодательстве. Потом обратиться в Госсовет Коми, чтобы там помогли решить эту проблему – возможно, даже путем внесения изменений в законодательство.

Бывают случаи, когда проблема, с которой человек пришел, нерешаема, потому что заявитель изначально неправ и субъективно трактует свои права. Например, был убежден, что ему положена льгота, а оснований для ее предоставления нет. И заявитель сам это даже вроде бы понимает, но не может смириться. Некоторые реагируют очень бурно, начинают на повышенных тонах отстаивать свои интересы. И тут уполномоченный по правам человека должен быть хорошим психологом. Я выстраиваю диалог так, чтобы человек мог мне доверять, а потом объясняю, почему с точки зрения законодательства его претензии необоснованны. Если гражданин месяцами, а то и годами был уверен в своей правоте, а потом, получив подробные, доступные разъяснения, понял, что был не прав и согласился с этим, – это ведь тоже результат, который улучшит качество его жизни, избавит от лишних тревог и переживаний.

Очень часто люди нуждаются в том, чтобы с ними просто поговорили. Они понимают, что их проблема не решится в силу ряда обстоятельств, но приходят просто пообщаться. Есть у меня один постоянный посетитель – пожилой мужчина, инвалид, стабильно приходит раз в неделю. Бывает, сама ему звоню, потому что знаю, что он одинок. Спрашиваю, как дела, поздравляю с праздниками – и человек уже не чувствует себя таким одиноким. Есть женщина, приходит раз в две недели. У нее дочь находится в местах лишения свободы, она приходит и рассказывает, как дела у дочери, как она любит ее, переживает. А дочери уже пятьдесят лет. И я понимаю эту женщину. Конечно, она не рассчитывает на освобождение дочери, которой еще полтора года отбывать наказание. Что можно сделать для нее? Съездила в женскую колонию, посмотрела, в каких условиях ее дочь отбывает наказание, в каких условиях живут другие осужденные женщины. Вернулась, передала привет, рассказала, мать была счастлива.

Прихожу к выводу, что работа с людьми эффективнее, если проявлять обычное человеческое участие. Приходит ко мне обращение, и я напрямую звоню людям, говорю: «Здравствуйте, это уполномоченный по правам человека Железцова Вера Борисовна. От вас поступило обращение. Решили вашу проблему так-то, давайте я вам расскажу». Меня не устроит работа исключительно в бумажном формате: вести переписку между министерствами и ведомствами, на основании этих переписок людям просто бумажки пересылать. Нет, такая работа тоже имеет место. Но, когда она живая, когда лично общаешься с людьми, деятельность намного эффективнее.

– Уже в первые месяцы работы вы начали посещать районы республики. С какой целью?

– Уполномоченный по правам человека должен свободно взаимодействовать с разными ведомствами, органами власти, в том числе с администрациями муниципалитетов. Согласитесь, одно дело, когда я посылаю официальный запрос, на который будут не один день готовить официальный ответ, и совсем другое, когда могу просто позвонить, например, руководителю администрации района и сразу же узнать его мнение об этой проблеме, о том, какие меры принимаются для ее решения. Выстраивание этих отношений для уполномоченного по правам человека очень важно, и без этого никак.

Кроме того, поездки по районам – замечательный способ узнать о волнующих людей проблемах. У меня тактика такая: когда приезжаю куда-нибудь, сразу начинаю общаться с людьми, изучать общественное мнение. Просто иду по улице, спрашиваю прохожих об их проблемах, особенно в сельских районах. Люди рассказывают, что их беспокоит. Кого-то волнует, что автобусного сообщения нет с деревней на другом берегу реки. Кто-то тревожится из-за бродячих собак, кто-то из-за повышения тарифов. Есть проблемы, которые объединяют все районы республики, но есть те, которые в каждом районе индивидуальны.

Например, была в Койгородском районе, проводила прием граждан. Пришла женщина и обозначила проблему: люди из Койгородка приезжают в Визингу, чтобы ехать дальше – скажем, в Киров. А в Визинге нет автопавильона. Автобус из Койгородка ходит по определенному времени, расстояние не менее 90 километров. Бывает так, что в Визинге в ожидании автобуса надо находиться несколько часов. Был бы автопавильон, там можно было бы переждать, особенно когда холодно, да элементарно в туалет сходить, это ведь тоже важно после долгой дороги и ожидания. И это серьезная проблема для местных жителей.

– В прошлом львиная доля обращений к уполномоченному по правам человека поступала от осужденных, отбывающих наказание в учреждениях УФСИН. Эта тенденция сохраняется?

– Обращений от осужденных очень много. Так в прошлом году к уполномоченному по правам человека в целом поступило порядка шестисот обращений. Из этой массы примерно 45 процентов – это обращения от граждан, которые находятся в местах лишения свободы. И это отнюдь не потому, что их права нарушаются. Просто осужденные лучше информированы. Сотрудники УФСИН ответственно относятся к вопросам защиты их прав и свобод. В учреждениях ФСИН размещена информация о том, куда можно обратиться в случае, если осужденный считает, что его права нарушены, указаны все адреса и телефоны.

– На что чаще всего поступают жалобы из мест лишения свободы?

– Много обращений от осужденных, которые считают, что им оказывают некачественную медицинскую помощь, недовольны трудовыми отношениями. Такие заявления редко подтверждаются.

Очень большую помощь в работе по соблюдению прав осужденных в местах лишения свободы оказывает республиканская Общественная наблюдательная комиссия (ОНК). На мой взгляд, у нас одна из сильнейших ОНК. Эти люди едва ли не каждый день в каком-нибудь учреждении УФСИН. Поэтому общественный помощник у меня заместитель председателя ОНК Галина Викторовна Киселева. Она в этой сфере уже много лет проводит работу, у нее богатый опыт общения с людьми и рассмотрения обращений граждан. Мне очень комфортно работать с членами ОНК республики, они мне помогают, подсказывают.

Если говорить о жалобах осужденных, то большая часть из них все-таки необоснованные. При этом выводы я делаю не только на основании информации ФСИН о том, что у них все в порядке. По каждому обращению проводится проверка, в том числе с участием прокуратуры. Бывает, что в ходе таких проверок выявляются нарушения прав осужденных. Мы с руководством УФСИН подписали соглашение о сотрудничестве, в рамках этого соглашения работаем. На сегодня соглашение подписано с республиканским управлением Пенсионного фонда, потому что немало обращений поступает по поводу назначения пенсий. Многие не могут понять, почему, допустим, они пенсию не получают, хотя, как им кажется, уже должны были бы получать. Пенсионный фонд очень оперативно дает нам ответы на все вопросы. На основании ранее заключенных соглашений налажено эффективное взаимодействие и с другими министерствами и ведомствами, институтами гражданского общества.

– И все-таки почему по вопросам, касающимся назначения пенсий, люди обращаются не в пенсионный фонд, а к уполномоченному по правам человека?

– Тут могу высказать только свое предположение: возможно, люди думают, что у меня много полномочий. Кто-то не хочет сам разбираться со своими проблемами, идет к уполномоченному, потому что думает, так быстрее вопрос решится или ответ «правильнее» дадут. Мне хочется, чтобы люди мне доверяли и знали, что уполномоченный по правам человека поможет разобраться в любой проблеме. Даже если объяснит, что человек неправ. Здесь главное – достучаться, донести правильно информацию, чтобы все было гражданину понятно.

Думаю, надо проводить и системную информационную работу. Столкнулась с тем, что люди порой не знают, чем занимается уполномоченный. Приехала на малую родину, в Печору, до вступления в должность, везде прошла информация о том, что моя кандидатура рассматривается, так люди с высшим образованием спрашивали, чем занимается уполномоченный, какой его функционал и с какими вопросами можно к нему обращаться.

Одна из стоящих передо мной сегодня задач – правильно проинформировать граждан о том, чем мы занимаемся. Сейчас рассматриваю разные варианты. С министерством цифрового развития республики отрабатываем возможность создания нового сайта, поскольку тот сайт, который есть у уполномоченного по правам человека, на мой взгляд, неэффективен. Сайт должен быть таким, чтобы человек зашел и сразу понял, куда обращаться, по каким вопросам. Увидел примеры того, что мы сделали, какие проблемы граждан решили, получил правовую информацию, например, о новостях в законодательстве. Необходимо усилить присутствие института уполномоченного в социальных сетях, это на сегодня очень важно.

При этом понимаю, что есть сельские районы, где у многих нет интернета. В новогодние каникулы была в Печоре, разбиралась с обращением от жителей деревни Медвежская, которые жаловались на транспортное сообщение. Эта деревня расположена в полусотне километров от Печоры, автобусы туда ходят два раза в неделю, жителям этого недостаточно. Совместно с главой администрации встретились с жителями деревни. Встреча получилась очень живой, эмоциональной, были подняты и другие проблемные вопросы.

Так вот у большинства жителей этой деревни интернета нет. И таких населенных пунктов в республике немало. Для жителей таких деревень нужны хотя бы буклеты с информацией о том, что есть уполномоченный по правам человека, чем он занимается, по каким адресам и телефонам можно к нему обратиться, в каких случаях он может помочь. Сейчас мы разрабатываем макет такого буклета. Кстати, в таком виде информацию будем предоставлять и пожилым гражданам, находящимся в интернатах и специализированных центрах.

Еще один важный вопрос – правовое информирование граждан. Без этого тоже нельзя. В этом году начали разрабатывать ряд проектов, направленных на разъяснение часто встречающихся жизненных ситуаций, пытаемся составить алгоритмы, куда обращаться и что делать, если столкнулся с той или иной проблемой, какие действия нужно предпринимать в тех или иных случаях.

И начинать надо с детей. Разрабатываем целый цикл лекций для подростков, которые скоро вырвутся из-под родительского крыла и уйдут в самостоятельную жизнь. Будем брать конкретные примеры и разбирать, решать, как школьные задачи. Если подросток, например, уехал учиться в другой город, там попал в сложную ситуацию, что ему делать. Этому не учат в школе, об этом редко говорят родители, но подросткам важно это знать, чтобы грамотно отстаивать свои права. Я понимаю, что отчасти это работа уполномоченного по правам ребенка, и Татьяна Анатольевна Козлова уделяет этому направлению большое внимание. Но я тоже не могу остаться в стороне, потому что сегодняшний ребенок – это завтрашний взрослый, который будет сталкиваться с вполне «взрослыми» проблемами. И чем раньше он научится их решать, тем лучше будет для него.

Еще одна категория, требующая повышенного внимания, – это пожилые люди, престарелые, инвалиды.

– Очень большую часть проблем сейчас можно решить только через суд. Приходилось уже отправлять заявителей в суд? Как они к этому относятся?

– Да, уже отправляла в суд. Две женщины приходили, их отстранили от работы в связи с тем, что они отказались от вакцинации. Предварительно совместно с юристом-помощником мы дали разъяснения, почему это произошло, были ли основания у работодателя применимо именно к их ситуации. Мы предложили им обратиться в суд, потому что в данном случае нам им не помочь.

В ситуации, когда вопрос можно решить только в судебном порядке, в первую очередь обращаться в суд должен сам человек. Недавно уполномоченных по правам человека наделили новыми полномочиями. Мы теперь сами можем направлять иски в суд в защиту прав, свобод и законных интересов неопределенного круга лиц, публичных интересов. Но в Коми практика выступления с административными исками еще не наработана. Мы изучаем опыт других регионов. Такая практика в России только начинает нарабатываться.

– В январе республика простилась с бывшим уполномоченным по правам человека Людмилой Завьяловой. С декабря она являлась вашим общественным помощником. Как сложилась ваша совместная работа?

– Я понимала, когда шла на эту должность, что мне нужны будут помощники. Людмила Васильевна Завьялова работала уполномоченным несколько лет, я высоко ценила ее опыт и активную гражданскую позицию, поэтому и пригласила ее стать общественным помощником. Это настоящий профессионал, который в своем вопросе знал все. Ее человеческие качества заслуживают уважения. Сильная, деятельная, решительная женщина, готовая отстаивать свою точку зрения до конца.

Помню, однажды, когда она была уполномоченным по правам человека, мы вместе с ней шли по улице. К ней подходили люди – кто просто поздороваться, кто рассказать о своей проблеме, посоветоваться. Вот такая потребность людей в прямом откровенном общении с уполномоченным по правам человека – это хорошо, так и должно быть. Для этого мы и созданы. ↓

Беседовала Людмила ВЛАСОВА

Фото из личного архива Веры Железцовой